深圳新聞網(wǎng)2025年3月7日訊（記者 湯莎 通訊員 黃露）近年來，保險行業(yè)“黑灰產(chǎn)”亂象頻發(fā)，從虛構(gòu)保險事故、偽造材料騙保，到惡意代理退保、非法誘導(dǎo)客戶投資，這些行為不僅擾亂市場秩序，更嚴重侵害消費者合法權(quán)益。
據(jù)悉，作為大型國有金融保險企業(yè)的在深機構(gòu)，中國人壽壽險深圳市分公司（以下簡稱“深圳國壽”）通過科技賦能、聯(lián)防聯(lián)控、教育宣導(dǎo)“三位一體”治理模式，圍繞“保障金融權(quán)益 助力美好生活”，以實際行動構(gòu)建起打擊黑灰產(chǎn)的堅實防線，為維護金融安全提供“國壽方案”。
教育為先：筑牢消費者認知防線
打擊黑灰產(chǎn)，預(yù)防勝于補救。針對金融消保工作的重點和薄弱環(huán)節(jié)，深圳國壽以金融教育宣傳工作常態(tài)化為主線，突出關(guān)鍵節(jié)點，借助消費者權(quán)益保護日、國家安全日、防范非法集資宣傳日、全國保險公眾宣傳日、金融教育宣傳月等全國性活動，多渠道、高頻次開展金融知識普及、防非防詐宣傳教育活動，譜寫出金融消費者“權(quán)益守護三部曲”。
知識普及：深圳國壽充分發(fā)揮網(wǎng)點分布廣泛、保險代理人隊伍人數(shù)眾多的優(yōu)勢，以“四送服務(wù)進社區(qū)”為載體，積極融入當?shù)鼐W(wǎng)格化社會治理體系，組建宣傳教育先鋒隊，深入社區(qū)、商圈、企業(yè)、學(xué)校、鄉(xiāng)村，聚焦社會公眾、新市民、老年人、青少年群體，通過面對面講解、張貼海報、發(fā)放宣傳折頁、播放視頻短片等方式，廣泛普及金融消保知識，讓金融教育、防非知識走到群眾心里；各柜面充分發(fā)揮“消保教育宣傳基地”作用，積極向臨柜客戶宣傳消保知識，常態(tài)化開展各類形式多樣的線下教育宣傳活動，切實提升消費者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。同時，充分利用公司官微、壽險APP、新聞媒體等開展線上教育宣傳活動，提高教育覆蓋面。
誠信教育：長期以來，深圳國壽面向員工和銷售人員持續(xù)開展集中、有針對性的消費者權(quán)益保護教育宣傳, 利用晨夕會、各類例會、培訓(xùn)會對本單位從業(yè)人員開展誠信教育，以強化內(nèi)功、發(fā)揮合力的形式，將誠信文化和消費者權(quán)益保護理念融入公司經(jīng)營全流程，切實提升全員風(fēng)險合規(guī)意識。
服務(wù)升級：在強化全過程保護的同時，深圳國壽還不斷深化老年人、殘障人士等特殊人群的服務(wù)建設(shè)。例如，不斷加大適老服務(wù)宣傳，依托深圳國壽官微、壽險APP、柜面等線上線下服務(wù)觸點，方便老年客戶及時了解和使用公司打造的各項適老化服務(wù)；完善殘障人士的服務(wù)要求，柜面提供殘障人士專屬服務(wù)等，充分保障各類群體公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，著力提升金融消保工作的溫度。
精準打擊：大數(shù)據(jù)織密風(fēng)險防控網(wǎng)
面對黑灰產(chǎn)、理賠欺詐鏈條化、隱蔽化的新趨勢，深圳國壽積極擁抱數(shù)智化，與專業(yè)公估調(diào)查機構(gòu)、司法醫(yī)療機構(gòu)及同業(yè)公司建立數(shù)據(jù)共享機制，增強大數(shù)據(jù)智能化應(yīng)用，加快反欺詐智能化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建全新反詐新模式。
一方面，依托覆蓋全國的數(shù)智化平臺，結(jié)合國壽視通的AI影像識別、第三方的醫(yī)療數(shù)據(jù)交叉驗證等應(yīng)用落地，深圳國壽可以對投保、理賠等全流程進行動態(tài)監(jiān)測，精準識別異常行為。在大數(shù)據(jù)調(diào)查的支持下，深圳國壽的萬件保后排查效能由原來的1個月大幅提升至1個工作日;理調(diào)案件排查平均效能由原來的7個工作日提升至即時處理。
另一方面，深圳國壽積極總結(jié)反欺詐工作成果，不斷萃取反欺詐成功經(jīng)驗，建立“雙隨機+全流程”管控機制，并探索研究“欺詐風(fēng)險評分模型”系統(tǒng)化的應(yīng)用，初步實現(xiàn)了反欺詐案件調(diào)查由風(fēng)險管控由制度化向系統(tǒng)化的成功轉(zhuǎn)變、個人經(jīng)驗向模型識別的有效突破。
典型案例：廖某是一位胰腺癌晚期患者，面對自己每況愈下的身體情況，心中生出了一個“點子”：如果自己能盡快投保一份保險，那家人是不是就能在自己身后拿到一份“理賠金”了？于是，廖某在與家人商議后，通過網(wǎng)銷渠道在深圳國壽投保了一份個人意外險，身故保額為50萬元。
在投保后的第7個月，廖某身故。廖某家屬不僅隱瞞了廖某身故的真實原因，還偽造了廖某的死亡現(xiàn)場照片和證明材料等，并向深圳國壽申請個人意外險理賠，謊稱廖某是在家中不慎跌落身故。
深圳國壽經(jīng)智能分析，發(fā)現(xiàn)廖某在多家醫(yī)院存在胰腺癌晚期診療記錄。公司立即啟動調(diào)查程序，并最終確認廖某死亡真實原因為胰腺癌，成功識破了這起理賠欺詐的騙局。
長效治理：全力構(gòu)建“大消保”格局
據(jù)介紹，近年來，深圳國壽全面貫徹落實監(jiān)管機構(gòu)、集團公司、總公司對消費者權(quán)益保護工作的部署及要求，通過加強頂層設(shè)計、機制運行、精細管理、教育宣傳、隊伍建設(shè)，提升消保工作體系化、專業(yè)性，提升全流程消保要求，加快構(gòu)建“人人重視、人人參與”的“大消保”工作格局。
加強消保分類審查，提升審查專業(yè)性和有效性；推進消費者適當性管理機制，嚴格落實監(jiān)管要求；完善全鏈條投訴治理體系，扎實落地“事前預(yù)防+事中處置+事后整改”閉環(huán)管理，將消費者權(quán)益保護作為公司高質(zhì)量發(fā)展的助推器等等，這些都是深圳國壽深入推進消保工作機制運行，切實發(fā)揮消保內(nèi)生動能的重要舉措。
正如深圳國壽客戶服務(wù)管理中心負責(zé)人所言：“守護客戶權(quán)益沒有完成時，我們將以更堅定的決心、更智慧的方案，做金融消費者永遠的守護者。”
在金融安全保衛(wèi)戰(zhàn)中，深圳國壽始終沖鋒在前。通過“打防結(jié)合、標本兼治”的實踐，不僅有效凈化了行業(yè)生態(tài)，更彰顯了央企的責(zé)任擔(dān)當。未來，深圳國壽表示將繼續(xù)以科技之盾抵御風(fēng)險，以教育之光照亮盲區(qū)，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費環(huán)境，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入“國壽力量”。