深圳新聞網訊 5月23日,深圳市消費者委員會（以下簡稱“市消委會”）為加強對商品和服務的社會監督，客觀公正反映經營者的消費投訴處理情況，發布深圳市食品行業消費維權信用指數排行榜和深圳市食品行業企業消費投訴處理成功率排行榜，用經營者消費維權信用指數和消費投訴處理成功率，引導消費者正確消費。

一、深圳市食品行業消費維權信用指數排行榜

市消委會“315消費通”平臺為全國消協系統首個全互聯網化的消費維權投訴處理平臺，可以在手機或電腦上實現“隨時隨地投訴、隨時查詢進度、隨時評價反饋”，極大地方便了消費者。目前“315消費通”平臺已經成為市消委會受理深圳地區消費投訴的主渠道，平臺上注冊企業有2000多家，推動了消費糾紛先行和解，化解了消費雙方矛盾，建立了社會共治的消費維權新模式。

消費維權信用指數是市消委會消費維權信用體系對經營者處理消費者投訴能力的綜合評價。消費維權信用指數評價指標由經營者解決消費糾紛的誠意度（以下簡稱“誠意度”）、消費者的滿意度（以下簡稱“滿意度”）、侵害消費者合法權益行為的嚴重程度、達成協議的履行情況四個二級指標組成。其中常規計分的為誠意度和滿意度包含的五個三級指標，分別為確認速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、和解成功（占比30%）、調解成功（占比20%）、調解過程（占比10%）。經營者在處理消費投訴過程中，通過“315消費通”系統信用模塊自動計算、累計信用分數，五個三級指標中的“確認速度、提出方案、和解成功、調解成功”均為客觀分數，占總分的90%，可以說，消費維權信用指數的高低，90%掌握在經營者自己手中。

在本次公布的深圳市食品行業消費維權信用指數排名中，排名前三的企業分別是：深圳金拱門食品有限公司，消費維權信用指數72.30；華潤萬家有限公司，消費維權信用指數71.33；天虹商場股份有限公司，消費維權信用指數66.46。本次公布的9家“315消費通”注冊企業的食品類消費投訴處理成功率平均值為64.53%。

深圳市食品行業消費維權信用指數排行榜為市消委會“315消費通”平臺上注冊企業的消費維權信用指數排名，企業消費維權信用指數的高低，反映了企業處理消費投訴的真實情況，對消費者具有較強的消費指導作用。深圳市消委會在此提醒“315消費通”注冊企業，及時處理消費者投訴、與消費者提早和解，嚴格按照消費通系統要求記錄投訴處理情況。

消費者可通過市消委會公布的各行業消費維權信用指數排行榜選擇信用優質的經營者進行消費。

二、深圳市食品行業企業消費投訴處理成功率排行榜

深圳市食品行業企業消費投訴處理成功率排行榜為市消委會“315消費通”平臺食品類投訴量前十的未注冊企業消費投訴處理成功率排名，企業食品類消費投訴處理成功率直接反映了企業對食品類消費投訴處理的結果。

在本次公布的深圳市食品行業企業消費投訴處理成功率排行榜中，排名靠后的企業分別是：浙江天貓技術有限公司，食品類消費投訴27宗，處理成功率20.00%;浙江淘寶網絡有限公司，食品類消費投訴35宗，處理成功率15.00%;皇郡國際餐飲（深圳）有限公司，食品類消費投訴31宗，由于經營者“關門跑路”處理成功率為0；本次公布的10家企業食品類消費投訴處理成功率平均值為37.59%。

深圳市食品行業消費維權信用指數排行榜和深圳市食品行業企業消費投訴處理成功率排行榜，從消費維權信用指數和消費投訴處理成功率兩方面，向消費者展示了各企業對食品類消費投訴的處理情況。企業消費投訴處理成功率方面，未在“315消費通”平臺注冊企業的消費投訴處理效率低、處理成功率低、消費者滿意度低；市消委會“315消費通”平臺注冊企業的處理成功率平均值為64.53%，而未在“315消費通”平臺注冊企業的處理成功率平均值僅為37.59%，反映出“315消費通”注冊企業對消費投訴處理態度和處理結果均優于未注冊企業。

接下來，市消委會將大力推進社會共治的消費信用管理新模式，公布重點行業的經營者消費維權信用指數和重點行業企業消費投訴處理成功率排名，使企業的消費信用指數和消費投訴處理情況成為衡量經營者對消費者權益保護情況的重要標準，以強化消費維權信用和消費投訴處理成功率對消費者的消費指導作用和對經營者的監督作用，促進行業的健康發展。

附件一：《深圳市食品行業消費維權信用指數排行榜》

附件二：《深圳市食品行業企業消費投訴處理成功率排行榜》